对于金融业来说,自动取款机(ATM)出现时,所有人都说银行要消失了、柜员要失业了,但结果是这样吗?现在看来并非如此。银行转而将自己定位为“服务业”,不仅仅处理存款取款、贷款、借贷,反而转型成为理财的机构、生活的入口。
所以在AI时代也一样,AI不会突然摧毁、取代工作,它是一步步分解你的工作,取代的是一项项任务,让人类扮演的角色逐渐弱化。我们在看待AI对工作的影响时,不是要问“是否会取代工作”,而是应该问“AI会取代哪些‘任务’?”
以现阶段来说,AI的发展就像一把双刃剑,对每个行业、职位的影响程度不一。工作者负责的任务如果与AI高度重叠,例如数据处理、需要人类手工处理的重复性事务,毫无疑问很快会被机器取代。但大家也不需要过于悲观,因为AI还有很多做不到的事情,像是协调、决策、管理等等这些需要“人在场”的事务。
2023年7月,美国尼尔森诺曼集团发布的报告指出,客服、内容生成和编程是生成式AI影响生产力最深的三个领域。其中,聊天机器人协助客服人员提升了20%的生产力;负责创造内容、交换信息的数字工作者,在运用生成式AI工具产出文案、翻译、报告、整理演示文稿及会议记录后,统计显示增加了70%的生产力;最具威力的领域是编程,让生成式AI帮助软件工程师写代码,可以提升125%的生产力,相当于工程师原本写一行代码的时间,现在可以写二至三行。
进一步分析,会发现生成式AI显著提高了客服人员、数字工作者、软件工程师的生产力,但他们的工作是否被取代了呢?聊天机器人如此善于聊天,客服人员是不是都要失业了?从当前的结果来看,大家可以放心,这件事并没有发生。
以客服人员的工作内容来说,他们必须准确回答信息,尤其处理客户投诉时更要格外谨慎,懂得安抚客户的情绪,如果将ChatGPT应用在这些细节流程,目前是无法预测结果的,这意味着聊天机器人虽然知识渊博,但如果明确指示它按照指令处理事情时,你无法确定这个能言善辩、行为几乎和人一样的机器人,会不会对客户胡说八道,因此企业、品牌对于将ChatGPT应用在客服领域,仍有一定的犹豫,毕竟谁都不想得罪客户呢?
因此可以确定的是,AI不会直接取代“整份”工作,但它会分解和取代某些“任务”。比如数字工作者想完成一项文字任务,一般来说要经过构思、草稿和修订三个阶段,对营销人员、文字工作者来说最痛苦的,莫过于一开始的“构思”,假设我得帮一个卖咖啡豆的客户规划营销广告,到底要提出什么主题?大纲该怎么写?所谓万事开头难,开始那个头往往是最让人头疼的时候。
所以,综上所述,AI可以取代一些重复性事务,也展现出了强大的推理能力,但就目前来说,它还无法进行协调、决策、管理。
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